Operadora móvil activa atención a clientes vía WhatsApp
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Viernes 12 de Junio de 2020 5:29 pm
+ -Movistar anunció que ahora sus clientes podrán resolver dudas, hacer aclaraciones y realizar trámites a través de la plataforma de mensajería móvil.
La compañía
Movistar anunció, a través de una conferencia virtual de prensa, el lanzamiento
de su nueva modalidad de servicio al cliente. Teniendo en cuenta las
necesidades actuales, la compañía telefónica anunció que ahora sus clientes
podrán resolver dudas, hacer aclaraciones y realizar trámites a través de
WhatsApp.
Marcelo
Mouzo, vicepresidente de comercial, clientes y transformación digital de
Movistar, explicó que como parte de su estrategia de mantenerse en contacto con
sus clientes, desde antes de la pandemia de Covid-19 habían comenzado a
trabajar en nuevas soluciones para brindar - a los clientes - soluciones más
amigables y cercanas.
“En Movistar
nos motivamos todos los días para crear mejores experiencias para nuestros
usuarios. [Por eso] creamos nuevos canales de atención, atendiendo a las
necesidades de nuestros clientes y sus inquietudes, con la plena convicción de
que el verdadero valor está brindar experiencias más simples. Por eso, el día
de hoy lanzamos nuestro nuevo canal de atención por WhatsApp”, explicó Aline
Meléndez, scrum master del proyecto.
Por otro
lado, Bárbara Tovar, PO Analytics, mencionó que a este servicio le agregaron “este
toque humano que se busca al interactuar con algún amigo a través de WhatsApp.
Por eso, dentro del equipo del proyecto, contamos con un lingüista quien nos
ayudó a interpretar las intenciones detrás del lenguaje para poder darle a
nuestros clientes una experiencia única y simple”.
Es decir,
detrás de este sistema de atención, existe “un profundo entrenamiento para
entender qué quieren decir los consumidores”. Por lo que se programaron más de
600 intenciones distintas para poder entender a los usuarios. Con esa
información, el equipo armó “un dataset con diferentes expresiones verbales que
se adaptan a cada uno de los clientes”.
El servicio
estará disponible los 365 días del año, las 24 horas del día para todos los
clientes de Movistar, (ya sean de prepago o pospago). Los usuarios podrán
conocer detalles sobre su plan, saldo y beneficios activos. Así como consultar
su factura, dar seguimiento de una compra online, consultar cómo hacer una
recarga, recibir soporte a problemas con su línea. En dado caso de ser
necesario, el asistente podrá canalizar a los usuarios con un ejecutivo (que según lo revelado en
conferencia, serán más de 70 representantes humanos al inicio).
Los usuarios,
de prepago y pospago, que quieran hacer uso del sistema de atención, pueden
ingresar a la página web de la compañía y guardar el contacto en la agenda de
su teléfono móvil (como harían con cualquier otro contacto). Después de eso,
podrán empezar a interactuar con el asistente en el momento que así lo deseen y
requieran vía WhatsApp.
El Universal
