Aerolíneas debe reembolsar boletos por cancelaciones derivadas de apagón informático: Profeco
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Viernes 19 de Julio de 2024 4:48 pm
+ -Están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que afecte el servicio
Luego de la falla en los sistemas
informáticos que afecta a diversos servicios a escala mundial, entre ellos el
de transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pidió a
las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el
estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de
que los mismos se demoren o cancelen.
El artículo 47 Bis de la Ley de la de
Aviación Civil establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a
contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y
tomar alternativas en caso de requerirse. Por ello, las aerolíneas están
obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se
produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera
afectar el servicio contratado.
Lo deberán hacer a través de llamadas
telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio
electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada, dio
a conocer la Profeco.
De la misma forma, si los cambios se
produjeran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las líneas
aéreas deberán informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos
cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su
responsabilidad frente al pasajero.
Viajeros
afectados por demoras en vuelos deben ser indemnizados
En caso de demoras, expuso la
Profeco, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado y/o compensado
por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:
En retrasos superiores a una hora e
inferior a cuatro, la aerolínea debe proporcionar como mínimo descuentos para
vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
Si la demora es mayor a dos horas,
pero menor a cuatro: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor a 7.5%
del precio del boleto.
En caso de retrasos mayores a cuatro
horas o la cancelación del vuelo, el pasajero tiene la opción de elegir el
reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una
indemnización no inferior a 25 % del ticket o de la parte no realizada del
viaje.
También tiene la opción de elegir un
transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como
mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos
electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta
el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad
cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde
y hacia el aeropuerto.
Igual está la posibilidad de optar
por un transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no
inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje, dio
a conocer la Profeco.
Asimismo, en caso de que el pasajero
haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos
para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el
embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto
total.
Para garantizar el cumplimiento de
esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas
contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso
de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la compañía disponga
para ello.
Para recibir información o asesoría,
así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse
a los módulos permanentes de la procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de
México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en
los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
Si la aerolínea no protege o compensa
a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante la Profeco, para lo cual
tienen plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan
en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de
acudir a alguna oficina de la procuraduría.
